KEPUASAN
PELANGGAN
A.
NILAI-NILAI KEPUASAN PELANGGAN
Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak
berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan.Nilai adalah kombinasi
kualitas, pelayanan, dan harga (“qsp”), yang disebut juga “tiga elemen nilai
pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan,
dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor
lain juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai. Nilai
pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan
dengan melakukan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh
pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan resiko
untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan pada
nilai pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam
membantu produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing.
Kualitas nilai memainkan peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka
panjang, menengah, dan pendek organisasi sesuai dengan aspirasi yang
diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan adalah lamanya waktu adopsi terhadap
harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya informasi yang diadopsi oleh
perusahaan, untuk membangun nilai pelanggan. Nilai pelanggan yang baik adalah
nilai yang mampu membuat pelanggan merasa puas. Apabila pelanggan telah
menemukan barang dan jasa yang sanggup memenuhi kebutuhan dan harapannya maka
pengukuran kepuasan pelanggan yang dimulai dengan pengukuran terwujudnya nilai
pelanggan, merupakan bentuk dasar yang fundamental dalam membangun kepuasan
pelanggan dan pada sisi lain orientasi pada nilai pelanggan merupakan elemen
kritis dari ekonomi pertukaran.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja melebihi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
atau senang. Nilai dan kepuasan pelanggan saling berkaitan satu dengan yang
lainnya. Bila pelanggan telah memberi nilai pelanggan tersebut secara tidak
langsung telah memberi seberapa besar kepuasannya terhadap barang atau jasa
yang telah kita jual.
B.
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk
anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk
tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika
kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Kepuasan
pelanggan adalah hasil dari pertemuan produk atau melebihi kebutuhan pembeli
dan harapan. Yang penting kita juga harus menyadari bahwa pelanggan saat ini
ingin lebih dari sekedar produk dan layanan, mereka juga menginginkan nilai.
Kepuasan pelanggan, merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan
dengan pelanggannya. Karena pada hakekatnya kepuasan pelanggan, berkaitan
dengan faktor internal dalam setiap individu baik organisasi maupun setiap
anggota organisasi. Bagi organisasi kepuasan pelanggan, merupakan perwujudan
moral yang positif. Pemenuhan kepuasan pelanggan secara tidak langsung
merupakan pengorbanan dalam jangka pendek untuk mewujudkan keuntungan hubungan
jangka panjang.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah
satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen.
Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dengan cara:
·
Melakukan pembelian ulang
·
Mengatakan hal-hal yang baik
tentang perusahaan kepada orang
·
Kurang memperhatikan merk
ataupun iklan produk pesaing
·
Membeli produk dari
perusahaan yang sama
a. Peran Rantai Nilai Perusahaan
Peran rantai nilai (value
chain) sebagai alat utama untuk mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi
pelanggan yang lebih tinggi
b. Sistem penyampaian nilai
Dalam mencari keunggulan
pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik nilai dan ke dalam rantai nilai dari
pemasok dan distributor, serta ahlinya ke pelanggannya
c. Kualitas Total
Kepuasan pelanggan dan
kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan erat dengan mutu produk atau jasa.
Mutu yang lebih tinggi menyebabkan kepuasan pelanggan semakin besar, sementara
pada saat yang sama mendorong harga yang lebih tinggi dan sering biaya yang
lebih rendah
C.
MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Perusahaan menarik pelanggan dengan cara berusaha
memperbesar laba dan penjualan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu dan
sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lanjutan,
mereka mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan
menjangkau prospek baru; mengirimkan surat langsung dan melakukan panggilan
telepon ke prospek baru yang potensial; membeli nama dari pialang daftar; dan
seterusnya.
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan
merasa perlu untuk mempertahankan
pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain.Oleh karena
itu digunakan berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan,
antara lain :
Ø Memberikan potongan tarif (discount)
kepada pelanggan yang setia.
Ø Memberikan service/pelayanan yang
lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.
Ø Meningkatkan kualitas dan terus
berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis.
Untuk mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
(mempertahankan pelanggan):
Ø Mendefinisikan dan mengukur tingkat
retensinya. Untuk majalah, tingkat pembaharuan berlangganan adalah ukuran
retensi yang baik. Untuk perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik bisa
berupa tingkat retensi tahun pertama sampai tahun kedua.
Ø Membedakan penyebab “erosi”
pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik.
Tidak banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili atau
pergi untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dapat dilakukan untuk
pelanggan yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau
harga yang tinggi.
Ø Membandingkan kehilangan laba yang
dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang
terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk
mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan
harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya.
D. PELAYANAN MUTU TERPADU
·
Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total
Quality Management-TQM) merupakan suatu sistem nilai yang mendasar dan
komperhensip dalam mengelola organisai dengan tujuan meningkatkan kinerja
secara berkelanjutan dalam jangka panjang dengan memberikan perhatian secara
khusus pada tercapainya kepuasan pelanggan dengan tetap memperhatikan secara
memadai terhadap terpenuhinya kebutuhan seluruh stakeholders organisasi
yang bersangkutan. Masalah kualitas dalam MMT menuntut adanya keterlibatan dan
tanggung jawab semua pihak dalam organisasi.
·
Karena itu, pendekatan MMT tidak hanya bersifat
parsial, tetapi komperhensip dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan
dengan produk yang dihasilkan. Masalah kualitass juga tidak lagi dimaknai dan
dipandang sebagai masalah teknis, tetapi lebih berorientasi pada terwujudnya
kepuasan konsumen atau pelanggan. MMT juga melibatkan faktor fisik dan faktor
non fisik, semisal budaya organisasi, gaya kepemimpinan dan pengikut.
Keterpaduan factor-faktor ini akan mengakibatkan kualitass pelayanan menjadi
lebiih meningkat dan bermakna.
·
Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality
Management-TQM) dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari
organisasi ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitass, dan pengertian serta kepuasan pelanggan
(Ishikawa dalam Pawitra, 1993: 135). Menurut Juran dan Ishikawa, MMT adalah
upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktik, dan aktivitas
yang ada dan kemudian secara inovatif memfungsikan seluruh sumber dayanya
kedalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien, sehingga
organisasi mampu mencapai visi dan misinya. Pendapat lain dikemukakan
oleh Sugeng Pinando (2001) yang menyatakan bahwa MMT merupakan aktivitas yang
berusaha untuk mengoptimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan yang
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan llingkungannya. Disamping
itu, Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana juga mengatakan bahwa MMT merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi.
·
MMT juga diasumsikan sebagai suatu filosofi manajemen
yang melembagakan sumber daya yang ada, terencana, berkesinambungan dan
mengasumsikan peningkatan kualitas dari hasil semua aktivitas yang terjadi
dalam organisasi: bahwa semua fungsi manajemen yang ada dan semua tenaga untuk
berpartisipasi dalam proses perbaikan.
·
Dengan peningkatan sistem kualitas dan budaya
kualitas, proses MMT bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
Proses MMT memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan harapan
pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk
memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada
pelanggan (output).
·
Manajemen Mutu Terpadu merupakan upaya untuk
mengoptimalkan organisai dalam rangka kepuasan pelanggan. Dengan demikian
Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan:
- Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun eksternal.
- Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
- Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan massalah
- Memiliki komitmen jangka penjang
- Membutuhkan kerjasama tim
- Memperbaiki proses secara berkesinambungan
- Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
- Memberikan kebebasan yang terkendali
- Memiliki kesatuan tujuan
- Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
·
Konsep MMT pada dasarnya adalah menekankan pada
kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Dalam dunia pendidikan, manfaat
penerapan MMT adalah perbaikan, pelayanan, penguragan biaya, dan kepuasan
pelanggan.
·
Perbaikan progresif dalam system manajemen dan
kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai
tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat
dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan public, perbaikan hubungan
antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi
pemerintah serrta peningkatan produktivitas dan efisiensi pelayanan publik.
Sumber:
http://manajemenmututerpadudalampendidikan.wordpress.com/2012/05/14/pengertian-manajemen-mutu-terpadu-mmt-total-quality-management-tqm-2/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar